Luisteren naar uw klanten over de hele wereld. En uitdagingen overwinnen

Dit is een gastpublicatie van de Momentive STEP-partner, Rybbon. De auteur van deze publicatie is Kristy Hartman.

Verstuurt u enquêtes naar internationale klanten of bent u bezig met het uitbreiden van uw enquêtes naar een grotere markt? Het afnemen van enquêtes in het buitenland kan een uitdaging zijn. Van het identificeren van respondenten tot het analyseren en vastleggen van resultaten, iedere stap is essentieel om geïnformeerde besluiten te nemen over uw internationale klantenbestand.

Hoewel er verschillende uitdagingen zijn wanneer u enquêtes afneemt bij een internationale doelgroep, richt deze blog zich op de drie grootste uitdagingen waar veel marktonderzoekers tegenaan lopen:

We bespreken deze uitdagingen tot in detail, evenals de oplossingen waarmee u de weg baant naar succesvolle enquêtes wereldwijd.

HubSpot definieert klantsegmentatie als het verdelen van klanten in groepen op basis van specifieke kenmerken, zoals persoonlijkheid, interesses, gewoontes en andere gedeelde factoren, zoals demografische gegevens, branche en inkomen. Overweeg de volgende segmentatiemodellen ongeacht of u enquêtes afneemt op nationaal of internationaal niveau – 

Demografische gegevens: segmentatie op basis van leeftijd, geslacht, geloofsovertuiging, afkomst, gezinsgrootte, etniciteit, inkomen en opleiding.

Geografische gegevens: worden gebruikt om producten of diensten aan te bieden aan mensen die op een bepaalde plek wonen.

Psychografische gegevens: de studie van consumenten op basis van hun psychologische kenmerken, zoals hun overtuigingen, denkwijzen, waarden en doelen.

Technografische gegevens: gegevens die worden gebruikt om klanten te benaderen op basis van hun 'technologiestapel' en oplossingen.

Gedragsmatig: gericht op specifieke consumenten op basis van de actie die ze ondernemen op een website.

Op basis van behoeften: richt zich op een bepaald segment van klanten in de branche om aan hun wensen te voldoen.

Op basis van waarden: een beroep doen op de waarden en ethische normen van een klant. 

SurveyMonkey gaat nog een stapje verder in de klantsegmentatie. Er wordt gekeken vanuit het oogpunt van een marktonderzoeker en waarom de STP-benadering (segmentatie, targeting en positionering) steeds vaker wordt toegepast.

Zoals eerder aangegeven zijn demografische, geografische, psychografische, gedragsmatige, op behoeften en op waarden gebaseerde modellen, manieren om uw markt te segmenteren in specifieke groepen. Na het segmenteren van uw klanten gaat u verder met targeting. De term zegt het al, targeting bepaalt op welke doelgroep of -groepen u zich wilt of moet richten. Dit is zeer afhankelijk van de potentiële winstgevendheid van het land, d.w.z. welke klantgroep(en) leveren het meeste op of welke groepen kunt u het meest waarschijnlijk overtuigen. De laatste stap in de STP-benadering, positionering, bestaat uit het bepalen van de beste manier(en) om uw aanbod te positioneren aan het/de door u geselecteerde klantsegment(en). Met de STP-benadering kunt u het juiste klantsegment(en) kiezen en uw enquêtes aanpassen om internationale barrières te overkomen, zoals cultuur- en taalverschillen. Hierdoor wordt uw enquête aantrekkelijker voor uw wereldwijde doelgroep. 

Als u een foutje maakt op het vlak van taal en cultuur, loopt uw enquête al snel het gevaar dat mensen niet deelnemen. Om vooringenomenheid te overwinnen als gevolg van communicatieverschillen, is het belangrijk om enquêtevragen goed te communiceren en klantreacties te begrijpen. 

Laten we er vanuit gaan dat uw bedrijf wil uitbreiden naar China en dat u als test een reeks enquêtes moet verzenden om het potentiële succes van deze uitbreiding te meten.  Hoewel er meer dan 1 miljard mensen in het land wonen, is minder dan 1% van de bevolking in staat een gesprek in het Engels te voeren. Daarbij komt dat de verschillende dialecten, zoals Kantonees en Mandarijns, de cultuurbarrières en het houden van enquêtes in dit land (en andere landen), onverwachte uitdagingen met zich mee kunnen brengen. 

Als u meteen de juiste toon te pakken wil hebben bij het verzenden van enquêtes naar een internationale doelgroep, moet uw enquêteplatform de taal/talen van het bedoelde land ondersteunen. Zorg er daarnaast voor dat de enquêtetool sjablonen biedt die passen bij de cultuur. Het is ook belangrijk dat de taal/talen van het land waar u de enquête afneemt de moedertaal is van de klantenservice medewerkers.

Zelfs als u alles op de juiste manier heeft gedaan, krijgt u misschien toch nog minder enquêtereacties dan verwacht. Lage reactiepercentages zijn meestal het gevolg van enquêtes die te lang, te ingewikkeld of te persoonlijk zijn. Eén van de beste manieren om enquêtereacties van lage kwaliteit en in kleine aantallen tegen te gaan, is het aanbieden van incentives aan respondenten. Als u internationaal enquêtes afneemt bij klanten, let er dan extra op dat de verstrekte beloningen beschikbaar zijn in het land van de respondent, dat valuta-omrekeningen automatisch plaatsvinden, dat de beloning onmiddellijk en betrouwbaar wordt geleverd en dat beloningen in overeenstemming zijn met de privacywetgeving, zoals de Algemene Verordening gegevensbescherming (AVG). 

Het wereldwijd geven van beloningen kan soms lastig zijn; dit is waar Rybbon om de hoek komt kijken. We laten niets aan het toeval over bij het leveren van incentives en hebben een geautomatiseerd en vlekkeloos proces voor u ingericht. Hiermee laat u uw respondenten zien dat u dankbaar bent dat ze uw enquête hebben ingevuld.

De  Global Choice-functie van Rybbon stroomlijnt internationale beloningen, doordat de locatie van de ontvanger wordt gedetecteerd. Op basis daarvan wordt automatisch een lijst met beloningsopties samengesteld die beschikbaar zijn in hun land. Bovendien wordt de waarde van de beloning omgezet naar de desbetreffende munteenheid. 

Met Rybbon als beloning partner kunt u kiezen uit eGift-cards van aantrekkelijke internationale merken. Ons Global Choice-programma biedt digitale beloningen die zorgvuldig samengestelde keuzes leveren en vrijwel overal ter wereld. Hiermee is het niet langer nattevingerwerk, wat kan leiden tot dure fouten, maar wordt er een vlekkeloze beloningservaring gegarandeerd, waarbij respondenten kunnen kiezen uit internationale topmerken. Bovendien worden de beloningen geleverd vanaf uw vertrouwde e-mail en merk. Dit zorgt voor directe herkenning, waardoor beloningen niet zoekraken in de e-mail inbox en de respondent-retentie wordt verbeterd. Rybbon biedt niet alleen een ongeëvenaard beloningenplatform en -programma. We garanderen ook 100% terugbetaling van niet-opgeëiste beloningen. 

Lees meer over hoe Rybbon het beheer van incentives vereenvoudigt voor internationale enquêtes of maak een gratis account aan en ga aan de slag.